05.10.2015

Nur mal am Rande: Neues von Johannes Kraut


Johannes Kraut spricht diesmal ein heikles Thema an. Ein ganz heißes Eisen. Einen echten Pulsbeschleuniger. Das Reklamationsgespräch! Dazu begeben wir uns zurück ins Ur-menschliche. In eine Welt, in der es um Adrenalin, Stärke, Revierkämpfe und die zeitweise Reduzierung des Menschen auf Angriffs-und Fluchtverhalten geht.

Flucht oder Angriff?!?

Wann können wir in unserer Welt noch so ein Verhalten an den Tag legen? In einer Welt, in der unsere Handlungen zwangskanalisiert sind durch Termine, korrekter Mülltrennung, Autopflege und der hingebungsvoll leidenschaftlichen Betreuung unseres Smartphones.

Nur noch in den seltensten Fällen dürfen wir diesem Urtrieb nachgeben, so zum Beispiel im Kampf um die Parklücke, den Liegestuhl in Poolnähe, der Steuererklärung oder dem Weihnachtsessen mit der Schwiegermutter.

Bei einer Reklamation stehen sich mit Kunde und Verkäufer zwei Menschen gegenüber. Und genau DAS macht das Ganze kompliziert. Während der Kunde die freie Wahl hat, ob er dieses Gespräch führen möchte oder nicht, ist der Verkäufer jeglicher Fluchtoption beraubt. Ein klarer Wettbewerbsnachteil, der trotzdem nicht als Entschuldigung für das Betreten einiger Fettnäpfchen taugen darf.

Warum und wie wird reklamiert? Die Gründe hierfür sind vielfältig. Lassen Sie mich den einen oder anderen Klassiker vorstellen. Natürlich auch versehen mit Hinweisen, wie man solche Probleme lösen kann, bevor es Verlierer gibt.

 

Fall 1: Die Zimmerpflanze wirft alle Blätter ab.

Für den Verkäufer Fluch und Segen zugleich. Zum einen ist die Diagnose meist schnell und einfach – meistens zu viel Wasser. Zum Anderen ist es schwierig, dem Kunden zu erklären, dass er das gute Stück wassermäßig zu Tode geliebt hat. Nahezu reflexartig kommt es seitens des Kunden oft zu der Aussage „Das kann nicht sein. Daneben steht genau die gleiche Palme. Die gieße ich genauso und die hat nix!“

Jetzt wird´s brenzlig.

Falsch wäre es jetzt, augenverdrehenderweise die Pflanze auszutopfen und und den klatschnassen schimmelpilzbefallenen Wurzelballen wortlos als anklagendes Mahnmal hochzuhalten. Ich greife, wenn es sich menschlich anbietet, immer gern zum Volksfestvergleich, um zu verdeutlichen, dass Pflanzen (wie auch Menschen) unterschiedlichen Flüssigkeitsbedarf haben.

Volksfestvergleich: Man setze mich in einem Bierzelt neben einen quadratisch gebauten Vorarbeiter einer Bundesautobahnasphaltierungskolonne und gebe uns die Aufgabe, innerhalb einer Stunde 5 Liter Weizenbier zu verkonsumieren. Während der Vorarbeiter danach noch unfallfrei auf einem Bein stehend Goethes´s „Faust“ rezitieren kann, sind bei mir so elementare Informationen wie mein Vor- und Nachname oder meine Adresse nur noch flüchtig vorhanden.

Dieser Vergleich führt oftmals zur Einsicht und meist auch zu einem Lächeln. Und ein Kundenlächeln während einer Reklamation ist wie der lang ersehnte Sonnenaufgang im Not-Biwakzelt knapp unter dem Gipfel des Mt. Everest nach einer höllischen Nacht.

 

Fall 2: Die Pflanze hat Läuse.

Schädlingsbefall nervt, keine Frage. Hier muss man jedoch differenzieren. Ist die Pflanze vor zwei Tagen gekauft worden, ist es einfach. Denn dann hat der Kunde offensichtlich die Läuse gleich mitgekauft und eine Entschuldigung ist das Mindeste. Wenn das Kaufdatum aber 8 Monate zurückliegt, droht (Sie ahnen es schon) Gefahr.

Falsches Vorgehen: Dem Kunden verdeutlichen, dass gewisse Dinge einfach nach dem Kauf auch mal in seine Verantwortung übergehen und dass er mit seiner schwer pubertierenden Tochter ja auch nicht an der Tür vom Kreißsaal klopfen kann, um zu fragen, was man ihm denn da eigentlich angedreht habe.

Richtiges Vorgehen: Vernünftig erklären, wie es zu Lausbefall kommen kann. Klares Ziel ist es, dass man auseinandergeht und sich auf einen Schuldigen geeinigt hat: nämlich die Laus!

 

Fall 3 – selten, aber im Sommer vorkommend: Pflanze mit Brandschaden an den Blättern

Ebenso wie Hunde und Kinder sind auch Pflanzen bei sommerlichen Temperaturen selbst dann nicht im Auto zu belassen, wenn sich direkt an den Pflanzeneinkauf der hochwichtige Pilates-Termin anschließen sollte.

Hier gilt es zu vermeiden, dass es beim Kunden zu schockartigen Schuldbewusstseinsschüben kommt. Entfernen Sie das fahrlässig gemeuchelte Objekt behutsam aus seinem Blickfeld. Auch beruhigendes Oberarmstreicheln kann helfen.

 

Fall 4 – reklamierte Ware ist nicht mehr vorhanden.

Das ist auch nicht angenehm. Das Blümchen hat das Zeitliche gesegnet und befindet sich bereits in Obhut der heimischen Biotonne. Es gibt nur noch einen Kaufbeleg, der jedoch lediglich (…Trommelwirbel…) den Kauf belegt. Wir reden also über ein fiktives Problem eines nicht existierenden Gegenstandes. Das ist hochphilosophisch.

Natürlich wird das Blümchen trotzdem ersetzt. Bei 10 Orchideen muss man aber schon kurz schlucken und der Versuchung widerstehen zu fragen, ob man sein neues Auto bei Klappergeräuschen auch in die Schrottpresse bringt, um erst anschließend das Autohaus anzurufen.

Auch hier ist Besonnenheit gefragt. Man kann den Kunden ja freundlich darum bitte, beim nächsten Mal vor der Entsorgung wenigstens ein Bild zu machen. So kann man ihm doch auch viel besser dabei helfen, dass die Pflanze beim zweiten Versuch besser gedeiht. Hier gehört zugunsten des Kunden entschieden.

 

Soviel zu einigen Klassikern.

Absolut unverzichtbar ist die Kenntnis folgender Satzbausteine:

1.)    „Ich gieß immer genau richtig“.

2.)    „Wir sind schon lange Kunden bei Ihnen“ (als Gesprächseröffnung).

3.)    „Dieses Weihnachtsdekoobjekt hat HIER einen Kratzer“ (Schwerpunkt im Januar).

4.)    „Ich kenne den Herrn Kölle“.

Der geübte Verkäufer pariert diese Aussagen jedoch eloquent und freundlich.Denn mal ehrlich, muss es denn immer so animalisch enden? Es geht doch bei einer Reklamation nicht um Sieg oder Niederlage. Sondern es bietet sich eine unverhoffte Chance auf Wiedergutmachung. Auf die überraschende Möglichkeit eines zweiten Elfmeters, nachdem man den Ersten verschossen hat. Wir ersetzen einfach das „da bist du doch selber dran schuld“ durch ein „ok, ich sehe das Problem. Was darf ich in dieser Sache für Sie tun?“

 

Jetzt muss ich aber Schluß machen. Ich muss noch zum Elektrofachmarkt. Die haben mir da derletzt einen übelsten Mist verkauft. Bin echt geladen. Und wehe, die kommen mir jetzt frech …

 

Bis zum nächsten Mal, wenn es wieder heißt: „Nur mal am Rande“

Ihr Johannes Kraut

 
 

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